Рисунок 4 – Организация обработки обращений до внедрения системы управления контактами
Но после внедрения системы управления контактами каждое входящее сообщение не оставалось без внимания (смотри рисунок 5). Это говорит о том, что власть заботится о проблемах местного сообщества и благодаря этой системе улучшается взаимодействие населения и власти, развивается при этом активный имидж местной власти. Если местная власть будет знать проблемы местного сообщества, то при совместном решении проблем улучшится обстановка в городе.
Рисунок 5 − Организация обработки обращений после внедрения системы управления контактами
Внедрение системы управления контактами позволило решать следующие актуальные задачи:
– оперативно, точно и полно обрабатывать большой поток обращений в Главную диспетчерскую службу;
– регистрировать каждое обращение, передавать его в обработку одной из ответственных служб, контролировать ход работ и фиксировать результат;
– записывать все телефонные переговоры и таким образом сохранять полную картину взаимодействия с гражданами, организациями, государственными и муниципальными службами;
– на основании накопленной информации находить верное решение в любой конфликтной ситуации;
– в любой момент времени получать оперативную картину происшествий в городе, готовить аналитические сводки и отчеты для руководства за любой период.
Благодаря регистрации всех поступающих документов, отфильтрации несодержательных звонков и повышения качества работы операторов за весь период эксплуатации системы не было выявлено ни одной просроченной или забытой заявки, тогда как ранее потери документов достигали примерно 20%. Сроки выполнения заявок сократились в 2—3 раза, а количество обрабатываемых звонков увеличилось в 2 раза. Так, за июль-декабрь 2003 года в системе было зарегистрировано 18 589 обращений (для сравнения: за весь 2002 год в Главную диспетчерскую службу поступило 20 135 обращений). В некоторые дни количество обращений достигает 250—300 звонков. И наконец, реализация систем, обеспечивающих постановку и автоматическое назначение задач подрядчикам, а также подготовку еженедельных и ежемесячных отчетов, позволила добиться того, что ни одно обращение не осталось необработанным. Большое значение здесь имело расширение полномочий по контролю над исполнителями (подрядными организациями).
«Уже сейчас можно говорить о том, что в результате использования данной системы увеличилось количество обрабатываемых обращений, повысилось качество и скорость решения проблем граждан, связанных с работой коммунальных служб города, что в целом ведет к повышению доверия населения к органам государственной власти», — подчеркивает Владимир Голов, вице-мэр города Ярославля.
С внедрением системы управления контактами была заложена платформа для построения будущей масштабируемой информационной системы в Ярославле. Так, уже в сентябре 2003 года руководство мэрии города приняло решение о необходимости расширения информационной системы и переоснащения дежурной службы в 2004 и последующих годах. Это должно способствовать повышению эффективности работы операторов службы и оперативности деятельности подрядных организаций, а также объединению ДЕЗов и РЭУ в единую информационную систему.
Другие статьи:
Плюралистическая демократия. Особенности современной демократии
Демократия западного образца выросла из либеральной политической системы и наследует ее основополагающие организационные принципы: конституционализм, разделение властей и др., а также такие ценности, как индивидуальная свобода, права чело ...
Институционализм
Нетрудно видеть, что политическую реальность можно представить в двух состояниях: с одной стороны, она существует как взаимодействие, функционирование государств, партий, институтов и их облеченных властью представителей, с другой — это с ...
Выборы - инструмент перехода к демократии
Соответствовать своему социальному назначению выборы могут лишь в том случае, если они базируются на определенных принципах: во-первых, принципы избирательного права, определяющие статус определяющие положение каждого гражданина на выбора ...