Ход обсуждения поставленных вопросов продемонстрировал большой интерес представителей органов государственной власти, руководителей пресс-служб к изучению взаимного опыта и готовность к эффективному сотрудничеству в целях разъяснения местному населению действий городских властей, формирования положительного имиджа власти, преодоления бытового нигилизма, в котором может завязнуть самое благое дело.
Стоит отметить опыт города Ярославля. Для того чтобы повысить имидж местного органа власти, было необходимо создать эффективное взаимодействие населения с местной властью. Требовался такой способ общения людей с различными властными структурами, который был бы простым по форме и необременительным по затратам времени, а главное, эффективным [47].
На протяжении последних лет интенсивность взаимодействия Главной дежурной службы мэрии Ярославля с гражданами города возрастала ускоренными темпами. Так, в целом за 2003 год в эту службу обратилось 36 978 человек, тогда как в 2002 году — 20 242 человек, а в 2001 году — всего 9312 человек. Традиционно наибольшее число обращений касается вопросов тепло- и водоснабжения, особенно в отопительный сезон. Другие «популярные» темы — это работа дирекции единого заказчика и ремонтно-эксплуатационные организации, благоустройство города, функционирование общественного транспорта, обеспечение электроэнергией. Значительную часть контактов составляет консультирование граждан по различным вопросам.
Прежде традиционные системы, обеспечивающие работу с обращениями, строились, как правило, на личных контактах — например, использовались так называемые «общественные приемные», что далеко не всегда было удобно для граждан и организаций. Людям требовался такой способ общения с различными властными структурами, который был бы простым по форме и необременительным по затратам времени, но при этом непременно эффективным — по результату [48].
Автоматизация работы Главной дежурной службы обеспечивается путем использования системы управления контактами, которая функционирует в круглосуточном режиме и позволяет решать целый спектр задач:
– прием, регистрация и обработка поступающих сообщений;
– управление работой подрядных организаций, ДЕЗов, РЭУ;
– персональное упреждающее информирование граждан о состоянии дел по их обращениям;
– ведение архива журналов приема и обработки сообщений;
– аналитическая обработка результатов работы службы, подготовка разнообразных аналитических отчетов;
– интеграция с внешними информационными ресурсами мэрии (адресный справочник).
Система управления контактами разработана на базе программного продукта компании ИНКАП — операторского центра «Капелла», представляющего собой центр обработки обращений (call-center) с элементами СRM-системы и контакт-менеджера. Отличительными особенностями «Капеллы» являются:
– функционирование на базе любой автоматической телефонной станции, что решает проблемы совместимости и не требует дорогостоящих вложений в аппаратное обеспечение;
– автоматизация всего процесса обработки звонка — от момента его принятия и до ответа на вопрос (решения проблемы);
– наличие целого набора аналитических функций — мониторинг и анализ эффективности работы сотрудников, выявление потребностей и предпочтений клиентов;
– четкая регламентация всех процессов работы, что достигается за счет фиксации ролей пользователя в системе (оператор, эксперт, аналитик, администратор); роли имеют алгоритм функционирования, который обеспечивает точность передачи и сохранения информации;
Другие статьи:
Общественно – политические движения: понятие, сущность, функции.
Понятие и сущность: Общественно-политические движения — это добровольное, самоуправляемое формирование, созданное по инициативе людей, объединившихся на основе общности интересов для осуществления общих целей. Движения, как правило, ст ...
Группа субстанциальных определений политики. Власть как политическая
субстанция
Вторая наиболее распространенная группа дефиниций политики — субстанциальные определения. Они ориентируются на раскрытие той первоосновы, ткани, из которой состоит политика. В этой группе определений существуют несколько трактовок политик ...
Народный суд
Народный суд - государственный судебный орган. В Китае учрежден Верховный Народный суд, в каждой провинции, автономном районе и городе центрального подчинения созданы Народный суд высшей ступени, Народный суд средней ступени и низовые Нар ...