Ход обсуждения поставленных вопросов продемонстрировал большой интерес представителей органов государственной власти, руководителей пресс-служб к изучению взаимного опыта и готовность к эффективному сотрудничеству в целях разъяснения местному населению действий городских властей, формирования положительного имиджа власти, преодоления бытового нигилизма, в котором может завязнуть самое благое дело.
Стоит отметить опыт города Ярославля. Для того чтобы повысить имидж местного органа власти, было необходимо создать эффективное взаимодействие населения с местной властью. Требовался такой способ общения людей с различными властными структурами, который был бы простым по форме и необременительным по затратам времени, а главное, эффективным [47].
На протяжении последних лет интенсивность взаимодействия Главной дежурной службы мэрии Ярославля с гражданами города возрастала ускоренными темпами. Так, в целом за 2003 год в эту службу обратилось 36 978 человек, тогда как в 2002 году — 20 242 человек, а в 2001 году — всего 9312 человек. Традиционно наибольшее число обращений касается вопросов тепло- и водоснабжения, особенно в отопительный сезон. Другие «популярные» темы — это работа дирекции единого заказчика и ремонтно-эксплуатационные организации, благоустройство города, функционирование общественного транспорта, обеспечение электроэнергией. Значительную часть контактов составляет консультирование граждан по различным вопросам.
Прежде традиционные системы, обеспечивающие работу с обращениями, строились, как правило, на личных контактах — например, использовались так называемые «общественные приемные», что далеко не всегда было удобно для граждан и организаций. Людям требовался такой способ общения с различными властными структурами, который был бы простым по форме и необременительным по затратам времени, но при этом непременно эффективным — по результату [48].
Автоматизация работы Главной дежурной службы обеспечивается путем использования системы управления контактами, которая функционирует в круглосуточном режиме и позволяет решать целый спектр задач:
– прием, регистрация и обработка поступающих сообщений;
– управление работой подрядных организаций, ДЕЗов, РЭУ;
– персональное упреждающее информирование граждан о состоянии дел по их обращениям;
– ведение архива журналов приема и обработки сообщений;
– аналитическая обработка результатов работы службы, подготовка разнообразных аналитических отчетов;
– интеграция с внешними информационными ресурсами мэрии (адресный справочник).
Система управления контактами разработана на базе программного продукта компании ИНКАП — операторского центра «Капелла», представляющего собой центр обработки обращений (call-center) с элементами СRM-системы и контакт-менеджера. Отличительными особенностями «Капеллы» являются:
– функционирование на базе любой автоматической телефонной станции, что решает проблемы совместимости и не требует дорогостоящих вложений в аппаратное обеспечение;
– автоматизация всего процесса обработки звонка — от момента его принятия и до ответа на вопрос (решения проблемы);
– наличие целого набора аналитических функций — мониторинг и анализ эффективности работы сотрудников, выявление потребностей и предпочтений клиентов;
– четкая регламентация всех процессов работы, что достигается за счет фиксации ролей пользователя в системе (оператор, эксперт, аналитик, администратор); роли имеют алгоритм функционирования, который обеспечивает точность передачи и сохранения информации;
Другие статьи:
Системный подход
Большое значение имело становление системного анализа политической жизни и формирование понятия политической системы, произошедшее благодаря новаторским работам американского политолога Д. Истона. В значительной степени эта методология ос ...
Введение.
На улице XXI век, но проблема общения народов, находящихся на разных этапах общественного развития, поныне остается актуальной. В Чечне идет война с бандитами, гибнут солдаты и мирные жители. Человек так устроен, что никому не хочется уме ...
Институциализация нравственных требований
Веберовское понимание соотношения морали и политики по существу освобождает политиков от закрепленной в конкретных институциональных нормах нравственной ответственности перед другими людьми и обществом, поскольку решение вопроса о следова ...