– наличие базы знаний, которая содержит ответы на возможные вопросы, позволяет операторам реагировать на запросы без привлечения компетентных специалистов; база знаний самостоятельно развивается и пополняется пользователями в процессе работы;
– наличие базы данных, в которой хранится информация обо всех звонках в компанию (причем все состоявшиеся разговоры записываются); эта информация может быть использована как в маркетинговых целях, так и в целях информационной безопасности;
– интуитивный рабочий интерфейс, который понятен даже непрофессиональному пользователю компьютера;
– простота освоения и внедрения — внедрение может осуществляться с помощью «мастеров» и системы интерактивных подсказок, а документация содержит мультимедийный учебник, позволяющий легко и быстро обучить пользователей работе с операторским центром. Внедрение и расширение функциональности системы управления контактами предусматривает три этапа. На первом этапе создается информационная система, которая автоматизирует работу любой структуры, ответственной за прием и обработку обращений. На втором этапе разрабатывается система автоматизации документооборота всех подразделений, участвующих в работе с обращениями, а также создаются веб-инструменты для работы с обращениями через веб-узел. Работа системы через веб-узел позволят объединить все обращения в единую базу данных в рамках единой информационной системы и получать достоверную и оперативную картину по всем обращениям. На третьем этапе создается аналитическая система для изучения общественного мнения и проведения социологических опросов, горячих линий, прямых эфиров на телевидении, с помещением всей накопленной информации в базу данных. Эта система автоматизирует весь процесс подготовки аналитических исследований и отчетов. Это система имеет много плюсов, так как позволяет эффективно обрабатывать и решать входящие сообщения от граждан. Можно сказать, что это система формирует активный имидж власти, поскольку с помощью этой системы, местное сообщество взаимодействует с местной властью. Внедрение полнофункциональной системы управления контактами в мэрии города Ярославля состоялось 1 июля 2003 года. Этот процесс занял один месяц, причем половина времени ушла на обучение пользователей работе с операционной системой Microsoft Windows [49, с. 78].
По словам Владимира Гогла вице-мэра Ярославля «Уже сейчас можно говорить о том, что в результате использования данной системы увеличилось количество обрабатываемых обращений, повысилось качество и скорость решения проблем граждан, связанных с работой коммунальных служб города, что в целом ведет к повышению доверия населения к органам государственной власти» - Владимир Голов вице-мэр Ярославля.
Результатом годичной эксплуатации системы стало совершенствование информационного обмена с частными лицами и организациями, упрочение контактов, использование связей с общественностью для улучшения работы управленческих, исполнительных и хозяйственных структур, анализ и контроль за общественными инициативами, учет и анализ изменений мнения населения регионов. Система также играет важную роль в проведении различных PR-акций и способствует увеличению популярности органов власти и местного самоуправления.
Организация обработки обращений до внедрения системы управления контактами не позволяла в полной мере обеспечить эффективность работы с населением (смотри рисунок 4).
Другие статьи:
Политика самоочевидного
Особое внимание Гудин уделяет так называемой «политике самоочевидного». Она состоит в таком воздействии на поведение людей, которое убеждает их в самоочевидности чего-либо при помощи фактов. При этом в действительности часто происходит по ...
Объект власти
Власть никогда не является свойством или отношением лишь одного действующего лица (органа), конечно, если не иметь в виду власть человека над самим собой, предполагающую подчинение его поведения доводам разума, как бы раздвоение личности. ...
Политическая культура и идеология. Политическая культура
и политическая социализация
Политологи отмечают, что в середине XX в. произошло коренное изменение представлений о роли человека в политическом мире. Появилась необходимость выйти за рамки чисто нормативного описания политики. На более высокий уровень поднялось осмы ...